ریبرندینگفرآیند ریبرندینگ، زمان مناسبی برای تیم مارکتینگ است تا کنترل برند و روشهای اجرای آن در کل سازمان را بهدست آورند. چراکه در فرآیند ریبرندینگ، شما در حال ارزیابی، اولویتبندی و بازتولید طیف کاملی از داراییها با برند جدید با بودجه و زمانی محدود، هستید. فناوری مناسب میتواند، هم فرآیند ریبرندینگ را ساده کند و هم یکپارچگی نام برند را در بلندمدت حفظ کند.
همانطور که برند پنبهریز یکی از برندهای گروه وطنزرین در سال 1399 ریبرندینگ خود را اعلام کرد و تیم مارکتینگ این گروه به همراه تیم استراتژی بهخوبی توانستند فرآیند ریبرندینگ را با یک سیتم مدیریت برند مناسب، کنترل کنند.
در ادامه اجزای یک سیستم مدیریت برند مناسب را برای سازمانهایی که در حال ریبرندینگ نیستند، اما با یک سیستم مدیریت برند نامناسب دست و پنجه نرم میکنند، معرفی خواهیم کرد.
اجزای یک سیستم مدیریت برند
در بحبوحه فعالیتهای مربوط به ریبرندینگ، ممکن است اضافه کردن ارزیابی و انتخاب تکنولوژی مناسب به لیست کارها غیرممکن به نظر برسد. اما انتخاب یک سیستم مناسب این فرآیند را در حال حاضر و در آینده کارآمدتر و مقرونبهصرفهتر خواهد کرد.
بهترین سیستم مدیریت برند دارای سه جزء است:
- تعامل با برند؛ یک رابط آنلاین کاربرپسند که بهعنوان مرکز برند برای آموزش و تعامل کاربران در مورد نحوه کار با برند عمل کند و لینکهایی به محتوا داشته باشد.
- مدیریت دارایی برند؛ یک سیستم ذخیرهسازی برای همه منابع برند از جمله لوگو، گرافیک، عکس و غیره، برای اینکه تمام محتوای برند را در یکجا سازماندهی، کنترل و توزیع کنید.
- اتوماسیون گردش کار؛ راهی برای کارمندان برای درخواست و ساخت کالاهای تبلیغاتی
برند هاب
یک وبسایت داخلی، سیستمی تعاملیست که معمولاً تجسم زنده برند است و شامل دستورالعملها، مواد مرجع، فیلمهای آموزشی، دستورالعملهای استاندارد، مأموریت و چشمانداز و سایر منابعی است که کارمندان برای نشان دادن برند در کار خود و تولید داراییهای برند به آن نیاز دارند.
برند هاب می تواند از نظر فنی بدون پیچیدگی باشد اما بهتر است انعطافپذیر و مقیاس پذیر باشد تا مدیران مارکتینگ بتوانند به راحتی در طول زمان اطلاعات را اضافه یا به روز کنند. در زمان ریبرندینگ، این پورتال یکی از اولین چیزهایی است که صدای برند جدید را در کل شرکت منتقل می کند، بنابراین باید بازتابی واقعی از تجربه برند باشد.
مرکز برند یا همان برند هاب دو نیاز مکمل را برآورده میکند: اول، همه کارکنان را قادر میسازد تا با برند درگیر شوند و به آنها احساس مالکیت میدهد.
دوم، مدیریت مناسب برند و کنترل هزینه را تضمین می کند. تیم های طراحی و بازاریابی دیگر نیازی به درخواست جدیدترین استانداردهای برند ندارند و همه چیز آنلاین است. مدیران برند میتوانند به سرعت پورتال را بهروز کنند تا سازمان بتواند به تغییرات تجاری واکنش نشان دهد. با دسترسی به دستورالعملها، ابزارها و فرآیندهای واضح، کارمندان زمان کمتری را صرف تلاشهای تکراری میکنند و زمان بیشتری را صرف فعالیتهایی میکنند که ارزش شرکت را افزایش میدهد.
مدیریت داراییهای برند
یک سیستم مدیریت دارایی دیجیتال (DAM) به موازات BrandHub کار میکند. این سیستم روشی برای ذخیره و اشتراکگذاری مولفههای بیشمار برند است. مولفههایی مانند لوگو، پالتهای رنگی، عکسها، قالبهای برگه برای صفحات وب، مشخصات پستهای شبکههای اجتماعی، قالب کارت ویزیت، بروشور و… میتوانند به صورت مرکزی توسط DAM میزبانی و منتقل شوند.
اتوماسیون گردش کار
سومین قطعه از پازل، اتوماسیون گردش کار است که از تمام تلاشهای بازاریابی با سادهسازی فرآیندهای مختلف، پشتیبانی میکند. گردش کار مناسب به کاربران بازاریابی امکان میدهد:
- پروژه ها را برنامه ریزی کنند و وظایفی را به کارکنان خاص، گروههای کاربری و آژانسها اختصاص دهند.
- به بسیاری از کاربران اجازه دهند تا پروژه ها را با استفاده از گردش کار تایید شده و قالب های مختصر آغاز کنند.
- تمام فعالیت های بازاریابی را با تفکیک های موجود بر اساس کمپین، پروژه، رسانه و … پیگیری کنند.
- اعلانهای وضعیت به موقع را برای تخصیص و تکمیل کار دریافت کنند .
فعالیتهای هر فرد در یک داشبورد شخصیشده مدیریت میشود که وظایف و پروژههای آنها را برجسته میکند.
به گزارش پایگاه خبری اقتصادآرا ، یونیلیور، نستله، کوکاکولا و P&G از نامهای بزرگی هستند که سهم قابل توجهی از بازارهای جهانی را تصاحب کردهاند. این شرکتهای پرآوازه که در تمام دنیا بهواسطه برندهای زیرمجموعه و محصولات گوناگون خود شناخته میشوند، برای رسیدن به چنین جایگاهی، در کنار دیگر فاکتورهای لازم کسبوکار، از استراتژی «برندهای چندگانه» یا مولتیبرند بهره میبرند.
در ابتدا بهتر است تعریف مشخصی از استراتژی برندهای چندگانه ارائه شود. این استراتژی که از ایده کلیدی تنوع بخشیدن به محصولات و خدمات یک شرکت تبعیت میکند، در واقع یک رویکرد بازاریابی و تجاری است که در آن یک شرکت، چندین برند یا خط تولید متمایز را در یک بازار ارائه میدهد. هر یک از این برندها موقعیت متفاوتی دارند، به مخاطبان هدف خاصی پاسخ میدهد و به شرکت کمک میکند تا سهم وسیعتری از بازار را بهدست آورد.
علاوه بر این، استراتژی چندبرند برای رشد جهانی حیاتی است، چراکه به شرکت اجازه میدهد: با بازارهای محلی خاص انطباق پیدا کند، از تنوع کالا و کاهش ریسک بهره ببرد، از برندهای مورد اعتماد در بازارهای جدید استفاده کند، به مخاطب گستردهتری دسترسی پیدا کند، در ارتباط با قوانین مختلف جهانی راحتتر حرکت کند، به تغییرات در بازارهای جهانی پاسخگو باشد، برای رقابتی ماندن بر نوآوری در زمینههای مختلف تمرکز کند.
پس تا اینجا میتوان گفت مزایای اصلی و کلی استراتژی برندهای چندگانه به این شکل است:
افزایش سهم بازار: استراتژی چندبرند به شرکتها اجازه میدهد تا بخشهای مختلف بازار را با برندهای مختلف هدف قرار دهند. این میتواند منجر به افزایش سهم بازار در هر بازار و همچنین سهم کلی بازار شود.
کاهش ریسک: یک استراتژی چندبرند میتواند با تنوع بخشیدن به سبد محصولات و پایگاه مشتری یک شرکت، ریسک را کاهش دهد، به این معنی که اگر یک برند در یک بازار خاص عملکرد ضعیفی داشته باشد، برندهای دیگر میتوانند به جبرات ضرر کمک کنند.
افزایش آگاهی از برند: برندهای چندگانه منجر به افزایش آگاهی از برند و شناخت بیشتر شرکت مادر میشوند. به این دلیل که مصرفکنندگان از شرکتی که چندین محصول و خدمات در دسترس دارد، آگاهی بیشتری دارند.
بهبود تصویر برند: چندبرندی به بهبود تصویر کلی برند یک شرکت کمک میکند، چراکه مصرفکنندگان احتمالاً تصور بهتری نسبت به شرکتی با چندین برند موفق و نوآور دارند.
انطباق با فرهنگها و ترجیحات محلی: این استراتژی به شرکتها اجازه میدهد تا محصولات و خدمات خود را با فرهنگها و ترجیحات خاص بازارهای مختلف تطبیق دهند که برای موفقیت در بازارهای جهانی ضروری است.
ساخت یک سبد برند قویتر: برندهای چندگانه باعث تنوع و تقویت سبد محصولات شرکتها میشود. این ویژگی میتواند برای سرمایهگذاران و خریداران بالقوه جذابتر باشد.
ارزش ویژه برند: استراتژی چندبرند به شرکت در ایجاد ارزش ویژه برند کمک میکند، به این دلیل که هر برند هویت منحصر به فرد خود را میسازد و ناموفق بودن یک برند، لزوماً به اعتبار برندهای دیگر شرکت لطمهای نمیزند.
همانطور که در ابتدا به این مسأله اشاره شد استراتژی برندهای چندگانه ابزاری ضروری برای شرکتهایی است که به دنبال دستیابی به رشد جهانی هستند. از نمونههای جهانی موفق چنین شرکتهایی در ابتدای متن نام برده شد؛ شرکت یونیلیور یک شرکت کالاهای مصرفی است که بیش از ۴۰۰ برند را در اختیار دارد و کسبوکار خود را در بیش از ۱۹۰ کشور گسترش داده است، یا شرکت نستله یک شرکت جهانی غذا و نوشیدنی است که مالک بیش از ۲۰۰۰ برند از جمله نسکافه و کیتکت است، استراتژی چند برند به این شرکت اجازه داده تا در حدود ۱۹۰ کشور توسعه پیدا کند و در بسیاری از دستهها به رهبری بازار جهانی دست یابد. از نمونههای داخلی چنین شرکتهایی میتوان از شرکت وطنزرین نام برد که با هدف برآوردهسازی نیازهای روزافزون و متنوع مخاطبان، تنوع قابل قبولی در دسته کالاهای مختلف تحت نام برندهای متفاوت ارائه کرده است و نتیجه چنین تلاشی وجود بیش از ۲۰۰ نوع کالا در سبد محصولات این گروه است.
به گزارش پایگاه خبری اقتصادآرا ، در طول تاریخ کم نبودهاند نمونههای ناموفقی که نتوانستهاند از دامهایی که در مسیر ریبرندینگ سر راهشان قرار داشته گذر کنند.
ریسکهایی که در رابطه با ریبرندینگ وجود دارد در واقع همان مواردی هستند که هنگام برنامهریزی باید به آنها توجه کرد، تمام ابعاد و جوانب آنها را سنجید، خطاها را در نظر گرفت و البته استراتژی دقیقی برای آنها تهیه کرد.
از دست دادن ارزش ویژه برند
ارزش ویژه برند که یکی از مهمترین داراییهای یک کسبوکار است میتواند در فرآیند ریبرندینگ از دست برود و این امری رایج است. فرقی ندارد برند در چه ابعادی مشغول به فعالیت است یا به چه پیشینهای متکی است، هر برند کوچک و بزرگی با از دست دادن شناختی که مشتریانشان از آنها بهدست آوردهاند، یک خلأ بزرگ خواهند داشت. مشتریان نیاز به آموزش مجدد دارند، کارکنان باید بازآموزی شوند و اختلال در هریک از این موارد میتواند باعث از دست رفتن ارزش ویژه برند شود. این مورد در واقع بزرگترین خطری است که کسبوکارها با آن روبهرو خواهند شد.
برهم زدن فرهنگ شرکت
این یک حقیقت است و باید آن را قبول کرد که در هر صورت ریبرندینگ یک اختلال در کسبوکار روزانه و روتین اداره یک شرکت ایجاد میکند و افرادی بیشتر تحت تأثیر قرار میگیرند که اتفاقاً اغلب در تصمیمات اتخاذشده در مورد برند نیز سهمی ندارند. بنابراین سردرگمی کارکنان، مقاومت و رنجش ممکن است پیش بیاید. از این جهت ریبرندینگ نیاز به ایجاد یک فرهنگ جدید دارد که همه افراد بتوانند آن را به اشتراک بگذارند. تغییری که از آن صحبت میشود و افراد میتوانند آن را بهراحتی و با آغوش باز بپذیرند، تغییری است که بهعنوان یک تکامل طبیعی حس شود و به مرور اتفاق بیفتد. هیچ تغییر ناگهانی نمیتواند کارساز باشد و افراد زیادی را با خود همراه کند.
بیگانگی مشتریان
ایجاد تغییرات در برند مثل تغییر نام یا عملکرد محصول یا خدماتی که مشتریان از آن استفاده میکنند، به نوعی مانند تغییر چیدمان مبلمان خانه بدون درخواست آنها است. هنگامی که یک کسبوکار از تغییرات برند رونمایی میکند انتظار دارد با یک واکنش مثبت روبهرو شود. پس برای رسیدن به چنین نتیجهای باید هنگام رونمایی روی تمام نکات مثبت تغییراتی که ایجادشده تأکید شود. باید این نکته را به یاد داشت که ریبرندینگ فقط تغییر و بهروزرسانی لوگو یا زبان برند نیست، بلکه اتفاقی بزرگ در مورد ایجاد ایده و انتظار برای افرادی است که کسبوکار شما را میسازند و رونق میدهند یا بهراحتی باعث شکست آن میشوند. در مورد این ریسک آنچه که نجاتبخش است توجه به نحوه ریبرندینگ و ارزشهای منحصر به فردی است که برای مشتریان به ارمغان میآورد. بنابراین ریبرندینگ نباید متمرکز بر برند و آنچه که از صنعت و تجارت میخواهد باشد، در عوض باید در راستای ایجاد ارزش جدید با حرکت رو به جلو اتفاق بیفتد.
البته علاوه بر مورادی که ذکر شد، تعداد ریسکهای بیشتری سر راه ریبرندینگ وجود دارد، خطرهایی همچون توجه منفی رسانهها، سردرگمی برند، تداخل پیامها و… که باید آنها را در نظر داشت. حتی در خوشبینانهترین حالت هم باید اذعان کرد که ریبرندینگ خطرناک است. برخی برندها این خطر را میپذیرند و وارد عمل میشوند و برخی دیگر بدون پذیرش ریسک در همان جایگاهی که دارند باقی میمانند و احتمالاً در رقابت عقب میمانند. یکی از نمونههایی که این ریسک را پذیرفت برند پنبهریز از گروه وطنزرین بود که طی سالهای اخیر مسیری برنامهریزیشده را برای ریبرندینگ و ضمن آن خلق پیام و ارزشهای جدید و تغییر بستهبندی محصولات خود طی کرد و امروز که محصولات پنبهریز در فروشگاهها به چشم میخورند میتوان به این نتیجه رسید که این برند ثمره ریسکپذیریاش را بهدست آورده و با آگاهی از چالشها دست به چنین اقدامی زده است. تا زمانیکه برندها در مورد اهداف خود صادق باشند، مجموعه مناسبی از نیروها را بهکار بگیرند و تیم همسویی را تشکیل دهند، به حفظ ارزش برند توجه داشته باشند، پیامی شفاف را منتقل کنند، تمرکز خود را حفظ کنند و از ریبرندینگ برای حل مشکلات مشترک خود و مشتریانش استفاده کنند، احتمالاً نتیجهای مثبت برای همه رقم خواهد خورد.
به گزارش پایگاه خبری اقتصادآرا ، آنچه که وفاداری و حمایت مشتری نام دارد، از «کیفیت محصول» آغاز میشود و شهرت برند را رقم میزند. کیفیت محصول به این اشاره دارد که یک محصول چقدر خوب طراحی و ساخته شده است و چگونه نوع ساخت به آن اجازه میدهد تا هدف یا اهداف مورد نظر خود را برآورده کند. بهصورت خلاصه میتوان گفت محصولی که نیازهای مشتریان را رفع کند، از استانداردهای صنعتی پیروی کند و اهداف خود را به نحو احسن انجام دهد محصولی باکیفیت است.
درباره کیفیت محصول و نقش آن در تعیین سرنوشت کسبوکار
کیفیت تحت تاثیر عوامل مختلفی ایجاد میشود، از جمله کارآمد بودن محصول، سهولت استفاده از آن و کمک به حل مشکل مشتریان و برطرف کردن چالشی که داشتهاند. کسبوکارها حتی ممکن است کیفیت یک محصول را از دیدگاههای مختلف بررسی و ارزیابی کنند تا ببینند گروههای مختلف چطور سودمندی یک محصول را درک میکنند. همین در نظر گرفتن دیدگاههای مختلف و دغدغهمندی در ارتباط با عملکرد محصولات متناسب با خواست مشتریان، کلید تولید کالاهای باکیفیت است. برای نمونه گروه وطنزرین که در زمینههای تولید و عرضه محصولات مختلفی فعالیت دارد، مسئله کیفیت را بهعنوان چشمانداز و هدف خود تعریف میکند و اعتقاد دارد که ایمنی و ثروت، با کیفیت میآیند و برای نفع مشتریان و ساخت زندگی باکیفیتتر خود را متعهد به تولید باکیفیت، امن و سودآور محصولات و خدمات میداند.
گروه صنعتی وطن زرین مروارید آسیا با ایجاد مجموعههای تولیدی، تجاری و خدماتی در صنایع کالاهای تند مصرف، صنایع آبزیپروری، فروش مستقیم و صنعت IoT بهعنوان یکی از بزرگترین و معتبرترین گروههای صنعتی خصوصی در کشور مطرح است.
بیشک بازاریابی، خدمات مشتریان و بودجهبندی، همگی در موفقیت کسبوکار نقش دارند، اما یک محصول باکیفیت بهترین ابزار کسبوکار برای رسیدن به شهرت است. مشتریان احتمالاً محصولات و کالاهای مورد نیاز خود را از شرکتهایی که میشناسند و به آنها اعتماد دارند خریداری میکنند، از این جهت کسبوکارهایی که از روشهای موفق برای تضمین کیفیت بهره میبرند، معمولاً فروش بیشتری دارند و به این روش از زیانهای مربوط به بازگشت مشتری جلوگیری میکنند. ضمن اینکه محصول باکیفیت سبب تحکیم ارتباط مشتریان با کسبوکارها و برندها میشود و مصرفکنندگان مادامی که مشغول استفاده از محصولاتی مطمئن و باکیفیت با راهکارهای ایمن و مؤثر برای حل مشکلاتشان هستند، برای برند ارزش قائل میشوند.
اهمیت استراتژی محصول برای موفقیت در کسب و کار
در کنار کیفیت محصول، میتوان به استراتژی محصول هم پرداخت که در ارتباط مستقیم با تولید و عرضه کالا قرار دارد. کسبوکارهای موفق از یک استراتژی محصول پیروی میکنند که: بهخوبی ساخته شده است، برنامه توسعه محصول را هدایت میکند و در نهایت موجب دستیابی به اهداف کلی شرکت میشود. برای هر کسبوکاری در هر ابعادی یک استراتژی محصول واضح و مدون برای اطمینان از موفقیت شرکت در بلندمدت ضروری است. استراتژی محصولی که از آن صحبت میشود، چند ویژگی و مزیت اساسی دارد:
همسویی با اهداف تجاری
استراتژی محصول در واقع یک نقشه راه است که تلاشهایی را که در زمینه توسعه محصول صورت میگیرد، با اهداف کلی کسبوکار همسو میکند. این استراتژی متضمن حرکت تیم توسعه محصول در جهت اهداف شرکت است که از هدر رفتن منابع و از دست رفتن فرصتها جلوگیری میکند.
درک نیازهای مشتریان
آنچه که چارچوبی برای درک نیازهای مشتری و شناسایی فرصتهای بازار فراهم میکند، همان استراتژی محصول است. شرکتها به کمک تحقیق، تجزیه و تحلیل نیازها و ترجیحات مشتری، میتوانند شکافهای موجود در بازار را شناسایی کنند و دست به تولید محصولاتی بزنند که بتوانند هرچه بهتر و بیشتر نیاز مشتریان را برآورده کند. چنین رویکردی از طرفی موجب موفقیت بیشتر برند در بازار میشود و از طرف دیگر وفاداری و حمایت مشتری را تقویت میکند.
ایجاد مزیت رقابتی
یک استراتژی محصول قوی تبدیل به مزیت رقابتی شرکت در بازار میشود. به این شکل که زمانیکه تمرکز بر تمایز و نوآوری محصول باشد، میتوان محصولاتی با ارزشهای منحصربهفرد تولید و عرضه کرد. این مزیت رقابتی ایجادشده منجر به افزایش سهم بازار، سود حاشیه بیشتر و موفقیت بلندمدت میشود.
بهینهسازی منابع
شرکتها به کمک استراتژی محصول میتوانند تلاشهای توسعه محصول را اولویتبندی و با تخصیص منابع بر اساس آن، منابع را بهینه کنند. با تمرکز بر محصولاتی که بیشترین احتمال موفقیت را دارند و بالاترین بازده سرمایهگذاری را ارائه میدهند، میتوان منابع را به حداکثر و ضایعات را به حداقل رساند. این استراتژی منجر به فرآیندهای توسعه محصول کارآمدتر و سود کلی بالاتر میشود.
سازگاری با تغییرات بازار
در صورتیکه یک استراتژی محصول قوی برای شرکت تدوین شده باشد، میتواند با شرایط متغیر بازار سازگار شود. شرکتها با نظارت بر بازار و تجزیه و تحلیل اطلاعات بهدستآمده از نیازهای مشتری، میتوانند استراتژی محصول و اقدامات توسعه محصول را بهگونهای تنظیم کنند که از رقبا پیشی بگیرند و به نیازهای در حال تغییر مشتری، پاسخ سریع بدهند. این سازگاری و انعطاف همان عاملیست که سبب دوام برند در بازار مرتبط میشود.
به گزارش پایگاه خبری اقتصادآرا ، برای هر برند و کسبوکار مسئله مهم این است که رابطه میان مشتریان و برندها فقط و فقط در حد یک معامله موفقیتآمیز باقی نماند، بلکه مشتریان بعد از مدتی میتوانند تبدیل به طرفداران پروپاقرص برند شوند. بعداز جذب مشتری، درگیر نگهداشتن و جلب رضایت آنها منجر به انتقال حس خوب و ایجاد اعتماد میشود و در نهایت مشتریان در موضع طرفدار برند قرار میگیرند. جامعه هواداران وفادار یک کسبوکار، پایگاهی را تشکیل میدهند که بخشی از بار بازاریابی را با پیشنهاد محصول به دیگران و تبلیغات دهان به دهان به دوش میکشند و از اینکه دیگران را تشویق به استفاده از محصول موردعلاقهشان بکنند خوشحال میشوند. علاوه بر این طرفداران برند از وفاداری بالایی برخوردارند و به دلیل اعتمادشان، علاقه بیشتری به خرید محصولات جدید برند دارند. اما مسئله اصلی اینجاست که در جایگاه برند چطور میتوان اعتماد مشتریان را جلب کرد و آنها را به جایی رساند که از حد خریدار صرف فراتر روند و به تیم طرفداری بپیوندند؟
رهبری با تاکید بر ارزشهایی که به مشتریان خدمت میکنند
یک اصل اساسی در مورد برندها که میتواند اعتماد مشتریان را جلب کند «ارزشها» هستند. در واقع ارزشها بهعنوان بنیان یک کسبوکار شناخته میشوند و نحوه نمایش برند در جهان را نشان میدهد. کسبوکارهایی که مشتریان خود را در اولویت قرار میدهند و با آنها همدلی حقیقی دارند از مزایای بهخصوصی بهره میبرند. چنین ارزشهایی سبب افزایش انگیزه در کارکنان، ایجاد یک هدف مشترک منسجم و اطمینان از تمرکز روی والاترین هدف، یعنی رضایت مشتری، میشود. به بیان دیگر تاکید روی خشنودی و جلب اعتماد مشتریان، کارکنان را هم وامیدارد تا در همان راستا تلاش کنند.
توجه به نظر مشتریان و یادگیری از آنها
شاید کارکرد «شنیدن صدای مشتری» کوچک و ساده شمرده شود اما حقیقت این است که راه رفتن با کفشهای مشتریان و همدلی با آنها یک ابرقدرت برای کسبوکارها است. ساخت کانالهای ارتباطی با مشتریان این فرصت را به کارمندان و صاحبان کسبوکار میدهد تا نقطه نظرات و پیشنهادات آنها در رابطه با محصولات و خدمات را بشنوند و این اطلاعات را در راستای پیشرفت هرچه بیشتر به کار ببندند. پس باید راههایی برای ارتباط با مشتریان ساخت، گلایهها و حرفهای آنها را شنید و پاسخگو بود، بیشک این استراتژی به بهبود وضعیت کمک خواهد کرد.
استفاده از دادهها برای درک مشتریان
دادهها میتوانند یک ابزار مخفی و قدرتمند برای درک نیازهای مشتری و فراتر رفتن از انتظارات او باشند. در گذشته تجزیه و تحلیل دادههای پیچیده فقط برای کسبوکارهای عظیم در دسترس بود، اما در حال حاضر همه چیز تغییر کرده و ابزارهای متنوعی برای جمعآوری داده و استفاده از آنها در تصمیمگیریهای استراتژیک وجود دارد. اگر این دادهها بهطور خلاقانه و متفکرانه به کار گرفته شوند میتواند در وفاداری و همراهی همیشگی مشتریان قدیمی و جذب مشتریان جدید اثرگذار باشد. آنچه که دادهها ایجاد میکنند وسعت بخشیدن به ادراک اعضای کسبوکار درباره تجربههای ناخوشایند مشتریان، ارائه ارزش پیشنهادی، پشتیبانی مناسب و فراتر رفتن از انتظارات است، ضمن اینکه میتوانند اطلاعاتی قدرتمند برای پیشبینی الگوها، روندها و ترجیحات مشتری باشند و به درک و بهبود تجربه کلی پشتیبانی کمک کنند. در این بین نکته مهم یافتن ابزار مناسب برای جمعآوری، ذخیره و تجزیه و تحلیل دادههاست و پیشنهاد میشود که از ابزاری یکپارچه، متناسب با کسبوکار که قابلیتهای تحلیلی یا پیشبینی دارند استفاده شود.
استفاده از نوآوری برای حمایت بهتر از مشتریان
در ارتباط با «خدمات مشتریان» باید منعطف بود، چراکه ممکن است افراد ترجیحات متفاوتی داشته باشند، عدهای با ارسال پیام و چت کردن راحتتر هستند و برخی دیگر دوست دارند تماس تلفنی برقرار کنند. علاوه بر این نوآوری در بخش پشتیبانی میتواند به ارائه خدمات سطح بالا منجر شود. بهعنوان مثال استفاده از چت مبتنی بر هوش مصنوعی میتواند یک راهکار جدید باشد. این رباتها میتوانند به سوالات مشتری درباره محصول، آموزش، رفع مشکل و هدایت او کمک کنند. چنین راه حلی که قادر به ارائه پاسخهای دقیق و دوستانه است در ۲۴ ساعت شبانهروز است، تجربه خوبی برای مشتریان رقم خواهد زد. زمان طولانی انتظار یا ارائه پشتیبانی ضعیف توسط نیروی آموزشندیده میتواند بر حفظ مشتری تاثیرگذار باشد، به همین دلیل است که میتوان نوآوری را ابزاری قدرتمند برای ارتقای تجربه مشتری از یک پایگاه قوی دانست. همین کار ساده یک تجرجه عالی را می سازد و یک تجربه عالی مشتری را تبدیل به طرفدار فوقالعاده خواهد کرد. مشتریان خیلی خوب متوجه این موضوع میشوند که چه زمانی از سمت برند در اولویت قرار گرفتهاند و چه زمانی نادیده گرفته شدهاند.
موفقیت مشتری و تجربه خوشایند او در خرید متضمن موفقیت کسبوکار و تجارت است. برای نمونه در ایران میتوان از برند پنبهریز نام برد که با کیفیت و سالهای طولانی فعالیتش شناخته میشود، این برند از گروه وطنزرین، پایهای قوی از ارزشها را برای موفقیت به کار گرفت و با توجه به نیاز مشتریان، اقدامات لازم جهت کسب رضایت و ایجاد وفاداری در آنها را انجام داد. همین استراتژی توانست تصویر پنبهریز را بهعنوان برندی محبوب در ذهن مشتریانش ثبت کند.